In unserem vorangegangenen Artikel zu den Grundregeln der Kommunikation im Internet hatten wir uns mit der sogenannten Netiquette befasst. Mit dem dramatischen Bedeutungszuwachs der Social Media in den letzten Jahren ist es zunehmend wichtiger geworden, auch hier den Erwartungen der Nutzergemeinde zu genügen: Anlass genug, einen Blick auf die grundlegenden Elemente der Social Media Etiquette zu werfen.
Grundsätzliches zur Kommunikation in den Social Media
Facebook, Twitter, Mister Wong und zahllose andere Social Media Projekte haben sich ursprünglich entwickelt, um dem Bedürfnis nach Meinungsaustausch eine Plattform zu geben.
Hunderte Millionen von Nutzern tauschen sich tagtäglich über alle denk- und undenkbaren Themen aus und haben über die Jahre ein festes Netzwerk sozialer Beziehungen aufgebaut, welches die Vertreter von Organisationen, Unternehmen, Regierungen etc. gerne nutzen möchten, um ihre jeweiligen Ziele zu erreichen.
Um hierbei Schwierigkeiten zu vermeiden, sollten sie sich eines bewusst machen: Kommunikation über die Kanäle der Social Media muss den Erwartungen der angestammten Nutzergemeinde genügen!
Einige grundsätzliche Kommunikationsregeln, die sich aus diesem Umstand ergeben, schildern wir im Folgenden.
Geben ist seliger denn nehmen!
Social Media basiert auf gegenseitigem Austausch von Informationen, Meinungen und Inhalten. Wer auch immer hier positive Aufmerksamkeit anstrebt, wird nicht umhin kommen, sich den Respekt der Nutzergemeinde durch Engagement und nützliche Beiträge, die frei von eindeutig kommerziellen Botschaften sind, zu verdienen.
Klassische Werbebotschaften versagen in den Social Media praktisch völlig. Die Nutzergemeinde ist im positivsten Fall schlicht nicht an Konsumaufforderungen interessiert und straft sie im negativsten Fall mit einer verheerenden öffentlichen Breitenwirkung auf das Image des Werbenden ab.
Organisationen, die Social Media nutzen wollen, sollten der Nutzergemeinde daher etwas geben, das für sie von Interesse ist. Dies können Informationen, Ratschläge oder Inhalte jedweder Form sein.
Höflich bleiben!
Höflichkeit ist auch in Social Media zu jedem Zeitpunkt gefragt. Während verbale Entgleisungen in klassischen Forensystemen leicht zu löschen und damit zu kontrollieren waren, verbreiten sich derartige Fehltritte in den Social Media wie ein Buschfeuer – und können entsprechend fatale Auswirkungen auf das Image einer Person oder Organisation haben.
Wertvolle Inhalte beitragen: Weniger ist manchmal mehr!
Social Media leben vom gegenseitigen Austausch zwischen den Nutzern. Inhalte beizutragen, die den Bedürfnissen der Nutzer entsprechen und für sie hilfreich sind, ist ein hervorragender Weg zum Aufbau dauerhaft guter Kommunikationsbeziehungen.
Im Umkehrschluss sollte davon abgesehen werden, die Community mit Inhalten zu belästigen, die für sie unnütz oder wertlos sind. Hierunter fällt einmal mehr die andauernde Bewerbung eigener Leistungen oder Produkte.
Im Zweifelsfall gilt es, lieber keine Inhalte beizutragen als solche, die nicht nutzbringend für die Social Media Community sind.
Den Nachbarn ihren Frieden lassen!
Die Nutzung von Social Media Kanälen steht allen Personen und Organisationen frei, auch der ungeliebten Konkurrenz. Diese Freiheit zu achten und zu respektieren, gehört zu den grundlegenden Elementen der Social Media Etiquette. Öffentliche Schlammschlachten und Grubenkämpfe beschädigen den eigenen Ruf. Sie sollten keineswegs an dieser Stelle ausgetragen werden!
Lügen haben kurze Beine
Die überwiegende Mehrheit der Nutzergemeinde erwartet ein offenes, ehrliches Auftreten. Selbstgestaltete Kommentare, Bewertungen oder andere „Lügen“ sollten vermieden werden, um die teils fatalen Folgen ihrer Aufdeckung von vornherein zu vermeiden.
Qualität statt Quantität
Geht es um den Aufbau von Beziehungen in den Social Media zählen qualitativ hochwertige Kontakte mehr als eine möglichst große Anhängerschaft. Ein hervorragendes Image entsteht durch dauerhaftes persönliche Engagement und kann daher nicht gleichzeitig in jedem Social Media Kanal erworben werden.
Hilfsbereitschaft nicht überstrapazieren
Zwar dreht sich in den Social Media viel um gegenseitige Hilfe, jedoch sollte Hilfsbereitschaft niemals überstrapaziert werden. Permanente Bitten um Kommentare, Meinungen, Bewertungen, Retweets, Social Bookmarks und dergleichen, schrecken über kurz oder lang jeden Nutzer ab. Es gilt, Maß zu wahren und selbst mehr zu geben als einzufordern.
Respekt beweisen!
Die Nutzergemeinde der Social Media besteht aus zahllosen Einzelpersonen. Sie so zu behandeln, wie man selbst behandelt werden möchte, gehört zu den Selbstverständlichkeiten sozialen Miteinanders, die auch in der Kommunikation über das Internet ihre Gültigkeit behalten.
Gerade wenn’s wehtut: Zuhören!
Meinungsaustausch besteht nicht immer aus Komplimenten. Zu den wesentlichen Regeln einer produktiven Social Media Kommunikation gehört es, die Meinung der Nutzer ernst zu nehmen und ihnen gerade dann besonders genau zuzuhören, wenn sie Kritik äußern, sei es in Blogkommentaren, auf der Pinnwand einer Facebook Fanpage oder über andere Kanäle.
Eine ausgeprägte Kommunikationsfähigkeit zeichnet sich dadurch aus, Kritik anzunehmen, zu begreifen und letztlich aktiv als Anregung zur eigenen Verbesserung zu nutzen.
Verantwortung übernehmen!
Für Organisationen jeder Art, die Facebook & Co nutzen, gehört verantwortungsbewusstes Handeln zu den wichtigsten kommunikativen Grundregeln. Anstatt sich aus Problemen und Kritik herauszureden, oder eigene Fehler zu beschönigen, sollten sie offen zu diesen stehen und alles daran setzen, sie zu beheben, um den Respekt der Nutzergemeinde zu erwerben.
Die genannten Grundregeln gelten für die überwiegende Mehrheit der Angebote des Social Web. Angesichts ihrer vielfältigen Erscheinungsformen sollten, je nach genutztem Medium, auch noch weitere spezielle Verhaltensregeln beachtet werden, die wir in weiteren Artikeln beschrieben werden.
